中國保險監(jiān)督管理委員會

關(guān)于進(jìn)一步做好承保理賠信息客戶自主查詢制度相關(guān)工作的通知

保監(jiān)廳發(fā)〔2010〕81號


各財產(chǎn)保險公司、各保監(jiān)局、中國保險行業(yè)協(xié)會：

　　根據(jù)《中國保監(jiān)會關(guān)于建立財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案》（保監(jiān)發(fā)〔2009〕111號，以下簡稱111號文件）的部署，2010年1月1日，財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度（以下簡稱信息查詢制度）在車險領(lǐng)域開始正式實施。在全行業(yè)共同努力下，截至目前，制度實施比較順利，消費者查詢量不斷增長，預(yù)期效果逐步顯現(xiàn)，在提高車險領(lǐng)域數(shù)據(jù)真實性、提升理賠服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化公司內(nèi)控水平等方面發(fā)揮了重要作用。

　　保監(jiān)會2010年12月21日召開了專題新聞通氣會，通報了承保理賠信息客戶自主查詢制度的相關(guān)情況，鼓勵廣大消費者主動查詢。各主要媒體迅速對此進(jìn)行了報道。保監(jiān)會新聞通氣會的召開，將會進(jìn)一步提高信息查詢制度的公眾知曉度，調(diào)動消費者參與查詢的積極性，擴(kuò)大查詢量。為此，各財產(chǎn)保險公司、各保監(jiān)局、中國保險行業(yè)協(xié)會要密切關(guān)注市場形勢，結(jié)合自身工作實際，認(rèn)真做好以下相關(guān)工作：

　　一、各公司要高度重視，規(guī)范制度實施，切實做好相關(guān)工作

　�。ㄒ唬└叨戎匾�，切實提高認(rèn)識。隨著信息查詢制度的宣傳力度逐步加大，公司是否很好落實該項制度，數(shù)據(jù)質(zhì)量是否準(zhǔn)確完整，理賠程序和時限是否規(guī)范、執(zhí)行是否到位，查詢系統(tǒng)使用是否平穩(wěn)便捷等問題，可能會成為媒體及消費者關(guān)注的重點。各公司要高度重視信息查詢制度的相關(guān)工作，密切關(guān)注媒體動向，積極加強(qiáng)引導(dǎo)，及時核查處理消費者反映的問題，嚴(yán)格按照要求在五日內(nèi)進(jìn)行反饋，避免因處理不及時、不妥當(dāng)對公司帶來不利影響。

　　（二）加強(qiáng)自查自糾，完善查詢系統(tǒng)建設(shè)。一是進(jìn)行壓力測試。針對查詢量逐步增加的情況，各公司要在近期對本公司查詢系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的壓力測試，檢驗系統(tǒng)承載查詢的能力。針對查詢系統(tǒng)經(jīng)測試發(fā)現(xiàn)的問題，公司要盡快進(jìn)行整改完善，確保查詢系統(tǒng)正常運行，查詢效率不受影響。二是進(jìn)一步加強(qiáng)對查詢內(nèi)容的自查規(guī)范，切實糾正不符合111號文件要求的問題，確保查詢內(nèi)容準(zhǔn)確完整。三是優(yōu)化查詢界面和流程。為消費者提供的信息查詢服務(wù)是展示公司形象和客戶服務(wù)水平的重要平臺，各公司要全面評估、優(yōu)化查詢界面和查詢流程，進(jìn)一步方便客戶查詢。

　　（三）強(qiáng)化內(nèi)控，規(guī)范理賠和數(shù)據(jù)質(zhì)量管理。一是嚴(yán)格落實本公司向客戶承諾的報案、調(diào)度、立案、查勘、核損、單證審核、核賠、賠款支付等各環(huán)節(jié)完成時限的要求。二是對照時限要求進(jìn)一步規(guī)范理賠流程，進(jìn)一步細(xì)化理賠各環(huán)節(jié)的管理標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對理賠時限的考核監(jiān)督，切實提高理賠服務(wù)效率。三是加強(qiáng)數(shù)據(jù)質(zhì)量考核，統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理的方式和標(biāo)準(zhǔn)，尤其要加強(qiáng)對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入操作環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，確保查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)真實可靠。

　�。ㄋ模┘哟笮麄�，鼓勵客戶查詢。各公司應(yīng)當(dāng)結(jié)合公司實際，通過公司柜面、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道，組織開展客戶體驗等形式多樣的宣傳活動，鼓勵更多客戶參與查詢。

　　二、保監(jiān)局要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，加大宣傳，充分發(fā)揮好制度效能

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)檢查督促。一是進(jìn)一步跟蹤、評估轄區(qū)內(nèi)公司落實信息查詢制度的情況，對不符合要求的公司要切實督促整改，對需要總公司統(tǒng)一整改的問題，及時上報我會，確保消費者順暢查詢。二是加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)公司查詢系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性檢查，對數(shù)據(jù)不真實等違法行為給予嚴(yán)厲處罰，確保查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)真實可靠。

　�。ǘ�）做好相關(guān)預(yù)案。密切關(guān)注媒體動態(tài)，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，對媒體和消費者反映的問題及時督促公司糾正。同時，要對可能出現(xiàn)的客戶投訴增加等問題做好應(yīng)對預(yù)案，及時做好化解工作。

　　（三）認(rèn)真組織宣傳。根據(jù)轄區(qū)內(nèi)各公司建立和實施信息查詢制度的情況，通過當(dāng)?shù)孛襟w開展多種形式的宣傳。

　　三、行業(yè)協(xié)會要精心籌劃，加強(qiáng)同業(yè)交流，探索建立宣傳長效機(jī)制

　　中國保險行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮自身優(yōu)勢，精心籌劃信息查詢制度的宣傳工作。一是加強(qiáng)會員交流。組織各會員公司就實施信息查詢制度的有關(guān)情況開展經(jīng)驗交流，促進(jìn)行業(yè)進(jìn)一步優(yōu)化查詢系統(tǒng)，方便消費者查詢。二是加強(qiáng)與媒體合作。采取消費者調(diào)查、與媒體建立密切的互動機(jī)制等多種形式，建立宣傳長效機(jī)制，擴(kuò)大社會影響，提高公眾知曉度。

　　各單位在執(zhí)行過程中如有疑問，請及時與保監(jiān)會財產(chǎn)保險監(jiān)管部聯(lián)系。

　　聯(lián)系人：王 禹 彭 勇

　　電 話：010－66286613 66286710

　　傳 真：010－66288093





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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一○年十二月二十七日