國(guó)家旅游局辦公室

關(guān)于印發(fā)《旅游服務(wù)質(zhì)量“萬(wàn)名社會(huì)監(jiān)督員”工作方案》和《旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員職責(zé)和工作辦法（試行）》的通知
旅辦發(fā)〔2015〕26號(hào)



各省、自治區(qū)、直轄市旅游委（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)旅游局：

　　按照黨的十八屆三中、四中全會(huì)關(guān)于加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督的要求，為進(jìn)一步完善全社會(huì)共同參與的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，全面、客觀、及時(shí)地評(píng)價(jià)、監(jiān)督旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游從業(yè)人員的行為，以及各級(jí)旅游部門(mén)的工作，營(yíng)造規(guī)范有序的旅游市場(chǎng)環(huán)境，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，國(guó)家旅游局研究決定，在全行業(yè)建立旅游服務(wù)質(zhì)量“萬(wàn)名社會(huì)監(jiān)督員”制度。

　　為此，國(guó)家旅游局制定了《旅游服務(wù)質(zhì)量“萬(wàn)名社會(huì)監(jiān)督員”工作方案》和《旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員職責(zé)和工作辦法（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)按照要求，認(rèn)真做好相關(guān)工作。

國(guó)家旅游局辦公室
2015年2月17日

旅游服務(wù)質(zhì)量“萬(wàn)名社會(huì)監(jiān)督員”工作方案

　　一、指導(dǎo)思想
　　貫徹落實(shí)黨的十八屆三中、四中全會(huì)關(guān)于加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督的要求，完善全社會(huì)共同參與的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)社會(huì)監(jiān)督員的工作，全面、客觀、及時(shí)地評(píng)價(jià)、監(jiān)督旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游從業(yè)人員的行為，以及各級(jí)旅游部門(mén)的工作，營(yíng)造規(guī)范有序的旅游市場(chǎng)環(huán)境，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
　　二、社會(huì)監(jiān)督員選聘
　�。ㄒ唬┻x聘范圍
　　旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員從各級(jí)人大、政協(xié)、相關(guān)部門(mén)和企業(yè)、專家學(xué)者、新聞媒體等人員中選聘，總?cè)藬?shù)約1萬(wàn)名。具體分配如下：
　　1. 全國(guó)人大機(jī)關(guān)、全國(guó)政協(xié)機(jī)關(guān)、國(guó)務(wù)院相關(guān)部門(mén)人員、中央級(jí)媒體人員等約80人，由國(guó)家旅游局確定。
　　2. 每個(gè)省區(qū)市（含新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)）各300名左右（共約9600人），由各省區(qū)市旅游部門(mén)根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展情況，確定本省級(jí)和地市級(jí)社會(huì)監(jiān)督員名額。
　�。ǘ�）選聘條件
　　1. 熱心公益和旅游事業(yè)，具有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感。
　　2. 對(duì)旅游行業(yè)情況、法律法規(guī)等有所了解。
　　3. 原則性強(qiáng)，辦事客觀公正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。
　　4. 身體健康，有履行職責(zé)的意愿。
　�。ㄈ�）聘請(qǐng)程序
　　1. 地市級(jí)旅游部門(mén)根據(jù)省級(jí)旅游部門(mén)分配的名額，具體組織社會(huì)監(jiān)督員選聘工作，填寫(xiě)《旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員登記表》和《旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員一覽表》，逐級(jí)上報(bào)至省級(jí)旅游部門(mén)。
　　2. 省級(jí)旅游部門(mén)確認(rèn)聘請(qǐng)的社會(huì)監(jiān)督員人選，按國(guó)家旅游局規(guī)定的統(tǒng)一式樣制作聘書(shū)、證件，以省級(jí)為單位統(tǒng)一編號(hào)，加蓋省級(jí)旅游部門(mén)印章，向社會(huì)監(jiān)督員發(fā)放；同時(shí)，將聘請(qǐng)人員名單及有關(guān)信息報(bào)送國(guó)家旅游局。
　　3. 由國(guó)家旅游局聘請(qǐng)的社會(huì)監(jiān)督員，其聘書(shū)及證件上加蓋國(guó)家旅游局印章。
　　4. 聘請(qǐng)監(jiān)督員，應(yīng)征得被聘請(qǐng)人員的同意，必要時(shí)征求其所在單位的意見(jiàn)。
　�。ㄋ模┢钙�
　　社會(huì)監(jiān)督員聘期原則為兩年，期滿后可續(xù)聘。
　　三、工作要求
　　1．各級(jí)旅游部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)其選聘的社會(huì)監(jiān)督員的統(tǒng)一管理、培訓(xùn)和日常聯(lián)系。地市級(jí)旅游部門(mén)應(yīng)當(dāng)按季度逐級(jí)向省級(jí)旅游部門(mén)上報(bào)《旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員反映意見(jiàn)情況表》；省級(jí)旅游部門(mén)每半年對(duì)社會(huì)監(jiān)督員的工作情況進(jìn)行匯總，并報(bào)國(guó)家旅游局。
　　2．對(duì)社會(huì)監(jiān)督員反映的問(wèn)題和提出的意見(jiàn)、建議，各級(jí)旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)權(quán)限及時(shí)、妥善處理，對(duì)不屬于本部門(mén)職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)依法移送相關(guān)部門(mén)處理，并將處理情況于20日內(nèi)向社會(huì)監(jiān)督員反饋。
　　四、組織工作
　　1．各省級(jí)旅游部門(mén)于3月8日17:00前將第一批確定的聘請(qǐng)人員（至少50名）及《旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員登記表》和《旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員一覽表》（加蓋印章）報(bào)國(guó)家旅游局，國(guó)家旅游局于3月14日舉行新聞發(fā)布會(huì)和頒發(fā)聘書(shū)儀式，向社會(huì)公布建立旅游服務(wù)質(zhì)量“萬(wàn)名社會(huì)監(jiān)督員”制度，以及首批社會(huì)監(jiān)督員名單。
　　2．第一批未完成選聘工作的省級(jí)旅游部門(mén)請(qǐng)于4月10日前最終完成選聘工作，將第二批聘任人員及《旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員登記表》和《旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員一覽表》（加蓋印章）報(bào)國(guó)家旅游局，國(guó)家旅游局于4月25日結(jié)合旅游法頒布兩周年活動(dòng)，向社會(huì)公布第二批聘任人員名單。各省級(jí)旅游部門(mén)可同時(shí)組織新聞發(fā)布會(huì)、頒發(fā)聘書(shū)儀式等活動(dòng)，使旅游服務(wù)質(zhì)量“萬(wàn)名社會(huì)監(jiān)督員”制度在全國(guó)形成影響。
　　3．各省級(jí)旅游部門(mén)組織的其它層級(jí)、方式的社會(huì)監(jiān)督員，可協(xié)同全國(guó)選聘公布的時(shí)間同期公布，其活動(dòng)安排請(qǐng)通報(bào)國(guó)家旅游局。
　　4. 請(qǐng)各省級(jí)旅游部門(mén)指定負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的處室和工作人員，在報(bào)送第一批選聘的社會(huì)監(jiān)督員同時(shí)，將負(fù)責(zé)處室、工作人員名單及聯(lián)系方式報(bào)國(guó)家旅游局（聯(lián)系司室：政法司；聯(lián)系人：郭志平、湯治；聯(lián)系電話：65201630、1618；電子郵箱：fgc@cnta.gov.cn）。
相關(guān)表格電子版可在中國(guó)旅游網(wǎng)下載。

　　附件：1. 旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員登記表
　　　　　2. 旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員一覽表
　　　　　3. 旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員反映意見(jiàn)情況表

旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員職責(zé)和工作辦法（試行）

　　第一條 為保障旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員（以下簡(jiǎn)稱監(jiān)督員）開(kāi)展監(jiān)督工作，規(guī)范其監(jiān)督工作行為，特制定本辦法。
　　第二條 監(jiān)督員主要依據(jù)旅游法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、安全生產(chǎn)法等法律、法規(guī)的規(guī)定和有關(guān)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)旅行社、景區(qū)及為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)的旅游經(jīng)營(yíng)者，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等旅游從業(yè)人員，以及旅游主管部門(mén)及其工作人員進(jìn)行監(jiān)督。
　　第三條 監(jiān)督員履行下列監(jiān)督職責(zé)：
　�。ㄒ唬┍O(jiān)督旅游經(jīng)營(yíng)者及其從業(yè)人員的旅游經(jīng)營(yíng)行為和旅游服務(wù)質(zhì)量，主要包括：
　　1.是否存在非法經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)、欺行霸市、壟斷市場(chǎng)問(wèn)題；
　　2.旅游資源利用是否存在違法違規(guī)等問(wèn)題；
　　3.是否存在非法招攬旅游者、倒賣(mài)門(mén)票，以及欺詐、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫消費(fèi)行為；
　　4.已取得旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)的是否按照標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)提供服務(wù)；是否存在虛假標(biāo)注和宣傳標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)的問(wèn)題；
　　5.商品和服務(wù)是否明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)次價(jià)高、假冒偽劣；
　　6.提供的商品和服務(wù)是否健康、安全、衛(wèi)生；
　　7.旅游客運(yùn)車(chē)輛是否存在違法運(yùn)營(yíng)問(wèn)題；
　　8.是否存在利用宗教場(chǎng)所非法販賣(mài)香燭、“燒香”、“算命”等問(wèn)題；
　　9.從業(yè)人員的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等情況；
　　10.是否存在其他違反法律法規(guī)、旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。
　　（二）廁所、旅游標(biāo)識(shí)、通往景區(qū)的道路等旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施是否存在布局不合理、使用不方便、達(dá)不到安全衛(wèi)生要求等問(wèn)題。
　�。ㄈ�）對(duì)規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、提高旅游服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)旅游公共服務(wù)提出意見(jiàn)和建議；
　�。ㄋ模﹨f(xié)助開(kāi)展旅游法律法規(guī)、文明旅游宣傳工作，引導(dǎo)消費(fèi)者依法合理維權(quán)和社會(huì)公眾理性反映訴求；
　�。ㄎ澹┍O(jiān)督旅游主管部門(mén)及其工作人員依法履行職責(zé)情況；
　�。�六）《旅游法》和其他法律法規(guī)明確要求的事項(xiàng)。
　　第四條 監(jiān)督員在監(jiān)督工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，可以直接向相關(guān)旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游從業(yè)人員提出，也可以向選聘的旅游主管部門(mén)或其上一級(jí)旅游主管部門(mén)反映。
　　第五條 監(jiān)督員開(kāi)展監(jiān)督工作應(yīng)當(dāng)持有監(jiān)督員證，不得持證從事與履行職責(zé)無(wú)關(guān)的活動(dòng)，不得接受或者向被監(jiān)督對(duì)象索取任何財(cái)、物，不得利用監(jiān)督員身份謀取利益。
　　第六條 省、自治區(qū)、直轄市旅游主管部門(mén)可以結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，制定具體管理辦法。

附件:
附件１－３
http://www.cnta.gov.cn/files/lin/2015/fj0225.docx