國(guó)家鐵路局

國(guó)家鐵路局關(guān)于印發(fā)《鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法》的通知

國(guó)鐵運(yùn)輸監(jiān)規(guī)〔2025〕4號(hào)

國(guó)鐵集團(tuán)、國(guó)家能源集團(tuán)，各地方鐵路運(yùn)輸企業(yè)，各地區(qū)鐵路監(jiān)管局，機(jī)關(guān)各部門(mén)，市場(chǎng)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)中心：
　　現(xiàn)將《鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

國(guó)家鐵路局
2025年2月24日

鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法

第一章　總則
　　第一條 為深入貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院有關(guān)決策部署，切實(shí)踐行以人民為中心的發(fā)展思想，規(guī)范鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作，不斷提升鐵路行業(yè)治理能力和公共服務(wù)水平，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)鐵路法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》等法律、行政法規(guī)和規(guī)章，制定本辦法。
　　第二條 本辦法適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴的受理、處理、監(jiān)督管理等工作。
　　第三條 本辦法中的鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)投訴）是指投訴人與被投訴人發(fā)生鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的爭(zhēng)議，請(qǐng)求鐵路監(jiān)管部門(mén)糾正和查處違法違規(guī)行為、解決爭(zhēng)議的行為。
　　第四條 投訴人是指旅客、托運(yùn)人、收貨人等自然人、法人或其他組織。
　　被投訴人是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)等法人或組織。
　　鐵路監(jiān)管部門(mén)是指國(guó)家鐵路局和地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局（含北京鐵路督察室）。
　　第五條 國(guó)家鐵路局通過(guò)12327全國(guó)鐵路監(jiān)督熱線（簡(jiǎn)稱(chēng)12327熱線）、國(guó)家鐵路局政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（https://www.nra.gov.cn）等方式接收投訴。
　　12327熱線是政府監(jiān)督熱線，服務(wù)全國(guó)鐵路行業(yè)的公益性專(zhuān)用號(hào)碼，由國(guó)家鐵路局統(tǒng)一管理。
　　第六條 國(guó)家鐵路局對(duì)投訴實(shí)施分層分級(jí)管理。
　　國(guó)家鐵路局負(fù)責(zé)統(tǒng)一監(jiān)督管理。
　　地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)投訴的監(jiān)督管理等工作。
　　國(guó)家鐵路局市場(chǎng)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)中心負(fù)責(zé)管理運(yùn)營(yíng)12327全國(guó)鐵路監(jiān)督投訴中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12327投訴中心）。
　　12327投訴中心負(fù)責(zé)12327熱線、國(guó)家鐵路局政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等收到投訴的受理、處理、轉(zhuǎn)辦、反饋、回訪等工作。
　　第七條 12327投訴中心與鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)投訴處理業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)。
　　被投訴的鐵路運(yùn)輸企業(yè)為承辦單位，負(fù)責(zé)接收、辦理、反饋轉(zhuǎn)辦的投訴。
　　第八條 投訴處理工作應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，遵循合法、合理、公正、公開(kāi)、高效、便民原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。
　　鼓勵(lì)投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。
　　第九條 投訴人有權(quán)了解投訴的處理結(jié)果，有權(quán)與被投訴人自行和解，有權(quán)提出合理訴求，有權(quán)放棄或者變更投訴請(qǐng)求。投訴人應(yīng)當(dāng)提供客觀真實(shí)的材料，不得故意捏造事實(shí)誣告陷害他人，不得侮辱、威脅、敲詐、勒索工作人員，不得惡意反復(fù)撥打或者無(wú)正當(dāng)理由長(zhǎng)時(shí)間占用12327熱線資源。
　　第十條 被投訴人應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待投訴，依法依規(guī)解決。被投訴人有權(quán)對(duì)被投訴事項(xiàng)進(jìn)行陳述和申辯，應(yīng)當(dāng)積極配合鐵路監(jiān)管部門(mén)投訴調(diào)查核實(shí)工作，不得銷(xiāo)毀、滅失有關(guān)證據(jù)。
第二章　投訴受理
　　第十一條 12327投訴中心實(shí)行7×24小時(shí)工作制，提供12327熱線人工座席接聽(tīng)和自助語(yǔ)音服務(wù)。
　　第十二條 12327投訴中心接到投訴請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行審查。對(duì)符合下列規(guī)定的，予以受理：
　�。ㄒ唬�屬于本辦法第三條規(guī)定的投訴；
　　（二）投訴人提供真實(shí)身份信息及有效聯(lián)系方式的；
　�。ㄈ�）有明確被投訴人的；
　　（四）有事實(shí)依據(jù)的，包括投訴事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，相關(guān)證明材料可一并提供；
　　（五）有具體投訴請(qǐng)求的，包括停止侵害、懲治違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)、賠禮道歉、賠償損失、意見(jiàn)建議等；
　�。�六）投訴事項(xiàng)發(fā)生之日起6個(gè)月內(nèi)的。
　　投訴人通過(guò)12327熱線、國(guó)家鐵路局政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等方式進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)記錄前款規(guī)定信息。
　　第十三條 投訴存在下列情形之一的，12327投訴中心不予受理：
　�。ㄒ唬┎环�合本辦法第十二條規(guī)定條件的；
　�。ǘ�）已經(jīng)受理或者已經(jīng)結(jié)案，投訴人就同一事項(xiàng)再次投訴且未提供新證據(jù)的；
　�。ㄈ�）屬于人事、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、訴訟、信息公開(kāi)等領(lǐng)域的事項(xiàng)；
　�。ㄋ模┓�律、行政法規(guī)和規(guī)章已經(jīng)明確規(guī)定由其他機(jī)構(gòu)受理的。
　　第十四條 12327投訴中心應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)，按下列情況告知投訴人受理情況。
　�。ㄒ唬┓�合受理?xiàng)l件的，予以受理并轉(zhuǎn)送處理；
　�。ǘ�）不符合受理?xiàng)l件的，不予受理及理由。
　　第十五條 12327投訴中心對(duì)已受理的投訴，能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)即時(shí)答復(fù)；對(duì)不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴內(nèi)容在24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)送相關(guān)承辦單位、地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局。
　　第十六條 承辦單位接到12327投訴中心轉(zhuǎn)辦的投訴后，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人接辦情況。
第三章　投訴處理
　　第十七條 承辦單位應(yīng)當(dāng)落實(shí)主體責(zé)任，依法依規(guī)及時(shí)辦理接辦的投訴，不得推諉、敷衍、拖延。
　　第十八條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按下列方式辦結(jié)投訴：
　�。ㄒ唬┣闆r屬實(shí)的，依法依規(guī)予以處理；
　�。ǘ�）投訴缺乏事實(shí)依據(jù)，或者不符合法律、行政法規(guī)、規(guī)章、文件等規(guī)定的, 訴求不予支持。
　　第十九條 承辦單位應(yīng)當(dāng)自接到轉(zhuǎn)辦投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)，將調(diào)查情況、申辯舉證、處理情況、是否與投訴人達(dá)成和解、投訴解決方案及相關(guān)依據(jù)等信息反饋12327投訴中心。
　　12327投訴中心及時(shí)將承辦單位辦理情況反饋地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局。
　　第二十條 12327投訴中心采取電話(huà)、短信、電子郵件、書(shū)面等適當(dāng)方式，按照下列時(shí)限告知投訴人辦理結(jié)果。無(wú)法與投訴人取得聯(lián)系的情形除外。
　�。ㄒ唬�對(duì)于投訴舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)自受理之日起15個(gè)工作日內(nèi)；
　�。ǘ�）對(duì)于意見(jiàn)建議類(lèi)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)；
　�。ㄈ�）對(duì)于政策咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)自受理之日起3個(gè)工作日內(nèi)。
　　法律、行政法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件等另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
　　第二十一條 對(duì)于情況復(fù)雜的投訴，承辦單位可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限最長(zhǎng)不得超過(guò)10日，應(yīng)當(dāng)提前告知投訴人、12327投訴中心延期理由，12327投訴中心相應(yīng)延遲辦結(jié)反饋時(shí)限。
　　第二十二條 12327投訴中心應(yīng)當(dāng)對(duì)承辦單位投訴辦理情況進(jìn)行全流程跟蹤，對(duì)逾期未辦結(jié)的，提醒相關(guān)地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局進(jìn)行督辦。
　　第二十三條 12327投訴中心應(yīng)當(dāng)建立抽樣回訪制度，聽(tīng)取投訴人對(duì)承辦單位接辦告知、工作效率、處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。
　　第二十四條 地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局應(yīng)當(dāng)對(duì)以下投訴調(diào)查核實(shí)：
　�。ㄒ唬╄F路運(yùn)輸企業(yè)未按時(shí)限辦結(jié)的；
　�。ǘ�）屬于鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量重大問(wèn)題、較大問(wèn)題的；
　�。ㄈ�）涉及眾多主體的；
　�。ㄋ模┩对V人對(duì)投訴處理結(jié)果提出異議的；
　�。ㄎ澹┢渌�需要調(diào)查核實(shí)的。
　　第二十五條 地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局調(diào)查投訴事件時(shí)，履行下列職責(zé)：
　�。ㄒ唬┎槊魍对V事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)、原因；
　�。ǘ�）提出投訴事件的責(zé)任認(rèn)定意見(jiàn)；
　�。ㄈ�）提出處理建議；
　�。ㄋ模┓治鲈�因，提出防范和整改措施。
第四章　監(jiān)督管理
　　第二十六條 國(guó)家鐵路局負(fù)責(zé)12327投訴中心的管理和指導(dǎo)，督促地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局、鐵路運(yùn)輸企業(yè)按照本辦法開(kāi)展投訴處理工作。
　　第二十七條 國(guó)家鐵路局定期對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)投訴處理、逾期未辦結(jié)等情況進(jìn)行公告，納入鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)范圍。
　　第二十八條 鐵路監(jiān)管部門(mén)在調(diào)查核實(shí)投訴過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸企業(yè)存在鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令改正；對(duì)于性質(zhì)嚴(yán)重、社會(huì)影響較大的問(wèn)題采取約談、掛牌督辦等方式督促企業(yè)整改；法律、行政法規(guī)和規(guī)章規(guī)定需要進(jìn)行處罰的，依法處罰或者移交有關(guān)部門(mén)處理。
　　第二十九條 辦理投訴的工作人員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)回避：
　�。ㄒ唬┍救�、近親屬是投訴人、被投訴人雙方當(dāng)事人，或者是投訴人、被投訴人雙方單位的主要負(fù)責(zé)人的；
　�。ǘ�）與投訴人、被投訴人雙方有其他利害關(guān)系，可能影響對(duì)投訴公正處理的；
　�。ㄈ�）其他需回避的情形。
　　第三十條 辦理投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，對(duì)處理投訴過(guò)程中接觸到的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私應(yīng)當(dāng)予以保密；不得將本單位處理投訴的內(nèi)部研究情況透露給投訴人、被投訴人及其他無(wú)關(guān)人員。
　　第三十一條 辦理投訴的工作人員處理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守、秉公辦事，查明事實(shí)、分清責(zé)任，及時(shí)妥善處理。
第五章　附 則
　　第三十二條 被投訴人對(duì)收到鐵路運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域的合理化意見(jiàn)建議，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究；對(duì)科學(xué)合理、具有現(xiàn)實(shí)可行性的，應(yīng)當(dāng)采納，必要時(shí)主動(dòng)溝通并作出答復(fù)。
　　第三十三條 通過(guò)微信公眾號(hào)、電子郵件、傳真等其他渠道收到的投訴，統(tǒng)一由12327投訴中心受理，參照本辦法執(zhí)行。
　　第三十四條 本辦法自2025年4月1日起施行。