內(nèi)蒙古自治區(qū)通遼市人大常委會

通遼市政務服務便民熱線條例



（2024年6月25日通遼市第六屆人民代表大會常務委員會第十八次會議通過　2024年7月25日內(nèi)蒙古自治區(qū)第十四屆人民代表大會常務委員會第十一次會議批準）



第一條 為了加強政務服務便民熱線的建設和管理，規(guī)范訴求辦理活動，提升政務服務和社會治理水平，根據(jù)有關法律、法規(guī)，結合本市實際，制定本條例。

第二條 本條例適用于本市行政區(qū)域內(nèi)政務服務便民熱線的訴求辦理和管理活動。

第三條 本條例所稱政務服務便民熱線（以下簡稱熱線），是指本市設立的由12345電話、網(wǎng)站、微信、電子信箱及“蒙速辦”客戶端熱線互動中心等組成的公共服務平臺。

本條例所稱訴求人，是指通過熱線提出咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議等事項的自然人、法人或者非法人組織。

第四條 熱線工作應當堅持中國共產(chǎn)黨的領導，以鑄牢中華民族共同體意識為工作主線，堅持以人民為中心，遵循黨委領導、政府負責、部門協(xié)同、社會參與、高效快捷、便民利企的原則，實行統(tǒng)一受理、分級負責、屬地管理、接訴即辦、科學考核的工作機制。

第五條 市人民政府建立熱線聯(lián)席會議制度，統(tǒng)籌指導熱線工作，協(xié)調解決熱線工作中的重大事項和重點難點問題。市人民政府有關部門、旗縣級人民政府和通遼經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)管理委員會是熱線聯(lián)席會議成員單位，負責落實聯(lián)席會議決定事項。

市人民政府有關部門、旗縣級人民政府、通遼經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)管理委員會應當定期開展專題研判，協(xié)調解決疑難復雜訴求。

市、旗縣級人民政府和通遼經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)管理委員會應當建立健全績效考評制度，將熱線工作納入依法行政年度績效、營商環(huán)境等考核體系。

第六條 市、旗縣級人民政府熱線主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)熱線的監(jiān)督管理工作。

市、旗縣級人民政府熱線主管部門和通遼經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)管理委員會下設的熱線工作機構，負責訴求的受理、解答、轉派、督辦、回訪和隊伍建設、人員培訓、考核考評、宣傳教育等具體工作。

市、旗縣級人民政府有關部門，蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處以及其他承擔公共服務職責的企業(yè)事業(yè)等單位是承辦單位，負責訴求事項的辦理、反饋等工作。

人民團體、基層自治組織和其他社會組織按照各自職責做好熱線和有關訴求辦理工作。

第七條 廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡等新聞媒體應當采取多種形式，開展熱線工作以及相關法律法規(guī)的宣傳普及，引導公眾合理合法反映訴求。

第八條 訴求人可以通過語音、文字、圖片、視頻等形式向熱線提出訴求并有權了解訴求辦理情況。

訴求人提出訴求不受非法干預、壓制和打擊報復，涉及的個人信息、個人隱私、商業(yè)秘密等依法受到保護。

訴求人對熱線工作人員的服務態(tài)度、工作效率和工作作風等，有權如實進行評價、投訴和舉報。

第九條 訴求人對訴求內(nèi)容的真實性負責。需要提供姓名、聯(lián)系方式、具體地址、相應佐證材料等方可辦理的事項，訴求人應當如實提供，配合訴求辦理工作。

訴求人不得歪曲、捏造事實，不得誹謗、誣告陷害他人或者損害他人合法權益，不得利用熱線謀取非法或者不正當利益，不得無正當理由反復使用或者故意長時間占用熱線，不得騷擾、侮辱、威脅熱線工作機構或者承辦單位的工作人員以及其他參與訴求辦理的工作人員。

第十條 熱線受理本市行政管轄范圍內(nèi)的政務服務、經(jīng)濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的各類非緊急訴求。

第十一條 下列事項熱線不予受理，熱線工作機構應當向訴求人做好合理引導和解釋：

（一）不屬于本市行政管轄范圍的；

（二）已經(jīng)或者依法應當通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的；

（三）已經(jīng)進入信訪渠道的；

（四）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的；

（五）違背公序良俗的；

（六）正在辦理過程中或者已經(jīng)辦理完畢的訴求，同一訴求人無新情況、新理由重復提出相同訴求的；

（七）其他違反法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的事項。

第十二條 熱線工作機構應當與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線建立聯(lián)動機制。

涉及危及人民群眾生命財產(chǎn)安全的緊急訴求，應當立即通知110、119、120、122等熱線進行應急處置，并告知相關單位簽收辦理；涉及水電氣熱等重點民生領域或者自然災害、公共突發(fā)事件的訴求，應當立即轉派至相關單位處理。

第十三條 熱線工作機構應當會同各承辦單位建立、維護熱線知識庫，逐步實現(xiàn)自助查詢功能，為訴求人提供便民服務。

承辦單位應當及時更新熱線知識庫信息，實時向市熱線平臺推送最新政策和訴求答復內(nèi)容，保證信息數(shù)據(jù)的真實、有效和準確。

第十四條 承辦單位應當根據(jù)熱線平臺應急管理服務需要，在熱線接聽中心設置專家座席。

對于關注度高、直接答復率低的訴求事項，熱線工作機構應當安排承辦單位專家駐場接聽。

第十五條 熱線工作機構對屬于受理范圍的訴求，能夠根據(jù)熱線知識庫直接在線答復的，直接在線答復；不能直接在線答復的，應當征得訴求人同意，通過專家座席聯(lián)動、電話轉接、三方通話等方式聯(lián)系承辦單位進行在線答復；不能在線答復的，應當制作訴求工單派單至承辦單位辦理。

第十六條 熱線工作機構應當按照下列規(guī)定進行派單：

（一）對權責明確、管轄清晰的訴求事項，及時派單至承辦單位；

（二）涉及兩個以上承辦單位的訴求事項，確定一個承辦單位牽頭，其他承辦單位配合辦理；

（三）難以確定承辦單位的訴求事項，召集相關部門協(xié)商，明確具體承辦單位。

第十七條 承辦單位認為不屬于本單位職責范圍的訴求工單，向熱線工作機構申請退回并說明理由和依據(jù)。熱線工作機構審核后，理由成立的，重新進行派單；理由不成立的，退回繼續(xù)辦理。

第十八條 承辦單位辦理訴求應當遵守下列規(guī)定：

（一）及時聯(lián)系訴求人，了解訴求具體情況，聽取訴求人意見建議；

（二）按照熱線工作機構規(guī)定的時限及時辦理訴求；

（三）訴求辦理完成后向訴求人反饋辦理結果，征求訴求人對辦理結果是否滿意的意見，并向熱線工作機構反饋辦理情況；

（四）確需延長辦理時限的，向熱線工作機構說明理由和依據(jù)申請延期，并向訴求人說明理由、辦理進度和辦理期限；

（五）對受客觀因素制約暫時無法解決的，向訴求人做好解釋工作；

（六）因訴求人拒不配合或者無法與訴求人取得聯(lián)系導致訴求無法辦理的，提供證明材料經(jīng)熱線工作機構審核后終止辦理。

第十九條 承辦單位有下列情形之一的，市、旗縣級熱線工作機構應當進行分級督辦：

（一）屬于職責范圍但拒不接收訴求工單的；

（二）無正當理由超出辦理時限未辦結的；

（三）依法應當解決的訴求未解決的；

（四）知識庫維護更新不及時或者更新內(nèi)容不符合要求的；

（五）其他需要督辦的情形。

第二十條 熱線工作機構應當回訪訴求人。經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)訴求人對辦理結果不滿意且訴求合理、合法的，應當將訴求工單退回至承辦單位重新辦理。

第二十一條 熱線工作機構應當落實信息安全責任，分級做好平臺建設運營安全保障工作，依法保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。

第二十二條 熱線工作機構應當對訴求受理與辦理數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計匯總，對社情民意和事關經(jīng)濟社會發(fā)展的信息等進行動態(tài)監(jiān)測和常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判，定期形成分析報告，為政務服務和社會治理提供決策參考。

第二十三條 違反本條例規(guī)定的行為，有關法律、法規(guī)已經(jīng)作出具體處罰規(guī)定的，從其規(guī)定。

第二十四條 熱線工作機構、承辦單位和其他參與熱線工作的單位及其工作人員有下列行為之一的，由上級主管部門或者有關機關責令改正；情節(jié)嚴重的，對負有直接責任的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）對訴求人服務態(tài)度惡劣粗暴，造成不良后果的；

（二）推諉、敷衍塞責、拖延辦理，造成不良后果的；

（三）弄虛作假，向上級報告的情況不實，向群眾反饋虛假情況的；

（四）泄露國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的；

（五）非法干預、壓制和打擊報復訴求人，影響訴求人正常生產(chǎn)、生活的；

（六）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的行為。

第二十五條 訴求人有下列行為之一的，由熱線工作機構或者承辦單位進行勸阻、教育和批評，并告知法律后果：

（一）歪曲、捏造事實，誹謗、誣告陷害他人或者損害他人合法權益的；

（二）利用熱線謀取非法或者不正當利益的；

（三）無正當理由反復使用或者故意長時間占用熱線，干擾熱線正常運行的；

（四）騷擾、侮辱、威脅熱線工作機構或者承辦單位的工作人員以及其他參與訴求辦理的工作人員的；

（五）其他擾亂熱線工作秩序的行為。

第二十六條 本條例自2024年9月1日起施行。