[ 肖文 ]——(2011-9-15) / 已閱8776次
喚醒國民維權(quán)意識 建設(shè)和諧法治社會
肖文
現(xiàn)階段我國仍處于經(jīng)濟(jì)與社會的高速發(fā)展中，有大量的產(chǎn)品被開發(fā)利用投放市場。自古民以食為天，在當(dāng)今社會民不僅以食為天而且也以衣，住，行等有關(guān)生活質(zhì)量的方方面面為天。這樣一來，消費(fèi)者的青睞就成了眾多商家爭相競爭的目標(biāo)。這樣一來商家就在產(chǎn)品的價(jià)值，質(zhì)量；包裝的精美，華貴；廣告的新穎，別致上做文章。當(dāng)然也不乏甚者作虛假廣告，或以各種方式欺騙消費(fèi)者。為了了解我國現(xiàn)階段對于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)狀況和遭受侵害的消費(fèi)者對于自己權(quán)利的維護(hù)狀況。2007年7月我對部分家庭成員，在校學(xué)生，及退休老人和私人診所，商店，音像行等做了關(guān)于消費(fèi)者維權(quán)的問卷調(diào)查。被調(diào)查者共100人，其中還與部分被調(diào)查人做了較為詳盡的談話，以了解現(xiàn)階段昌吉地區(qū)消費(fèi)者維權(quán)的狀況。
在調(diào)查過程中，我遇到了很多的困難。首先發(fā)現(xiàn)的問題的是，昌吉地區(qū)大部分的消費(fèi)者認(rèn)為消費(fèi)投訴離自己很遠(yuǎn)，并且在維護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益的問題上表現(xiàn)出漠不關(guān)心的態(tài)度。當(dāng)筆者向消費(fèi)者們詢問填寫調(diào)查問卷的時(shí)候，被調(diào)查者往往表示出冷漠的態(tài)度。大部分白領(lǐng)階層的工作者拒絕筆者的調(diào)查。接受調(diào)查的白領(lǐng)階層也表示對自己權(quán)益的保護(hù)采用消極的態(tài)度。退休老人則希望可以通過調(diào)查問卷使自己得到真正切實(shí)的利益。當(dāng)知道筆者做的調(diào)查不能幫他得到現(xiàn)實(shí)利益的時(shí)候往往也失去了熱情。而私人診所，商店，音像行等這樣的小型商家對筆者的調(diào)查則表現(xiàn)出意想不到的熱情。這些經(jīng)營者對保護(hù)自己合法權(quán)益方面也抱有積極的態(tài)度。有些經(jīng)營者甚至通讀《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，并對自己的權(quán)益給予很大關(guān)注。另一部分在校學(xué)生認(rèn)為自己的權(quán)益沒有受到保護(hù)。但表現(xiàn)出對于國家機(jī)關(guān)強(qiáng)烈的不信任并對自己權(quán)益保護(hù)方面持有放任態(tài)度。有很多接受調(diào)查的在校學(xué)生告訴筆者，他們覺得自己權(quán)益沒有被有關(guān)部門重視所以在自己的權(quán)益被侵害時(shí)不愿去向有關(guān)部門投訴。這些在調(diào)查過程中浮現(xiàn)出的問題也是在對我國現(xiàn)階段關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工作敲響警鐘。同時(shí)消費(fèi)者維權(quán)意識的淡漠也使加強(qiáng)宣傳喚醒消費(fèi)者維權(quán)意識的工作迫在眉睫。
一、在消費(fèi)者權(quán)益的狀況的調(diào)查中，大部分消費(fèi)者對于自己權(quán)益不滿意。調(diào)查結(jié)果顯示，在被調(diào)查的100個人中，對于中國消費(fèi)者的權(quán)益狀況有52%的消費(fèi)者認(rèn)為一般，有14%的消費(fèi)者認(rèn)為差，8%的消費(fèi)者認(rèn)為很差而只有26%的消費(fèi)者認(rèn)為很好。在調(diào)查者中，董榮，一家音像行的經(jīng)營者。他告訴筆者，自己作為一個經(jīng)營者認(rèn)為中國消費(fèi)者的權(quán)益很差。他自己就多次到消協(xié)投訴。但投訴的結(jié)果往往不盡人意，不是沒有得到滿意答復(fù)就是敷衍了事。并且常常會只登記不辦事，一件事總要投訴很多次才會得到答復(fù)。大部分消費(fèi)者認(rèn)為自己的權(quán)益會經(jīng)常受到侵害，得不到應(yīng)有的保護(hù)。
二、在日常的生活中，大部分消費(fèi)者都有買到不滿意的商品或假冒偽劣商品的經(jīng)歷，并且有相當(dāng)一部分的消費(fèi)者并不是偶爾遇到這種情況。在被調(diào)查的消費(fèi)者中有46%的人買到過不滿意的商品或假冒偽劣商品但次數(shù)不是很多，有24%的消費(fèi)者有很多次買到不滿意的商品或假冒偽劣商品，有18%的消費(fèi)者偶爾會買到不滿意的商品或假冒偽劣商品，只有12%的消費(fèi)者從沒有買到過不滿意的商品或假冒偽劣商品。筆者的爺爺在接受筆者調(diào)查的時(shí)候告訴筆者，就在被調(diào)查的當(dāng)天買到的一盒白貓牌衛(wèi)生香在點(diǎn)燃后不散發(fā)香味。像這樣的事已經(jīng)發(fā)生過很多次了。更有一些退休老人向筆者透露，有一些商家抓住老年人記憶力下降和視力不好的特點(diǎn)，將一些商品的包裝制作的與一些知名商品的包裝相似，將牌子用不好辨認(rèn)的字體書寫，造成視覺偏差。使一些老人在不知情的情況下買到這些產(chǎn)品。假冒偽劣產(chǎn)品猖獗的情況應(yīng)得到足夠重視。
三、消費(fèi)者在遇到買到不滿意的商品或假冒偽劣商品的情況后，大部分都要告訴親朋好友相關(guān)情況勸阻別人再買。這也從另一個側(cè)面防止了更多的上當(dāng)情況。調(diào)查顯示，有31%的消費(fèi)者在遇到買到不滿意的商品或假冒偽劣商品的情況后只是選擇了告訴自己的親朋好友相關(guān)的信息勸阻別人再買，并沒有向商家要求換貨或者退貨。有12%的消費(fèi)者選擇先向商家投訴要求換貨或退貨后，再告訴自己的親朋好友相關(guān)的信息勸阻別人再買。14%的消費(fèi)者選擇了，先與售貨員理論要求換貨或退貨后再告訴自己的親朋好友相關(guān)的信息勸阻別人再買。有4%的消費(fèi)者選擇了自認(rèn)倒霉同時(shí)告訴自己的親朋好友相關(guān)的信息勸阻別人再買。而分別有14%的消費(fèi)者選擇到商家投訴，要求換貨或退貨和16%的消費(fèi)者選擇了與售貨員理論，要求換貨或退貨。同時(shí)，有2%的消費(fèi)者選擇了既向商家投訴也向售貨員理論。有8%的消費(fèi)者選擇自認(rèn)倒霉不再追究。由此也可以看出，消費(fèi)者普遍認(rèn)為當(dāng)買到不滿意的商品或假冒偽劣商品后第一反應(yīng)就是要告訴自己的親朋好友相關(guān)的信息，其次才是要不要到商家投訴或與售貨員理論。而被調(diào)查人中的大部分覺得并沒有必要要求退貨，因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中得到退貨的可能性很小。有絕大部分的老人表示即使買到假貨或不滿意的商品也不會去找商家退貨。一是因?yàn)槔夏耆艘话阍谏钪腥鄙俚氖且话愕纳钣闷罚瑑r(jià)值較低。沒有年輕人要買得一些家電、電腦等價(jià)值較高的商品。即使買到假貨也不會有太大經(jīng)濟(jì)損失。二是因?yàn)槔夏耆艘话阈郧槎己芷胶�，遇到這類事件抱有的是得過且過的態(tài)度。而一般的白領(lǐng)階層對生活的要求比較高，但由于怕麻煩的緣故，一般也不會去投訴。只有學(xué)生和一般小型的商家會要求退貨。
四、大部分消費(fèi)者對投訴抱有消極態(tài)度。在被調(diào)查的100個人中，有36%的消費(fèi)者沒有投訴的經(jīng)歷，有22%的消費(fèi)者只有一次投訴的經(jīng)歷。有32%的消費(fèi)者表示自己有兩次以上的投訴經(jīng)歷。只有另外10%的消費(fèi)者有過多次的投訴經(jīng)歷。被調(diào)查的多數(shù)人表示自己不會去投訴，他們認(rèn)為投訴既解決不了問題還浪費(fèi)時(shí)間。而且在投訴的過程中會遇到的阻力很大。只有小部分人認(rèn)為應(yīng)該拿起法律的武器來保衛(wèi)自己的合法權(quán)益。
五、在投訴遇到困難的時(shí)候消費(fèi)者往往會選擇用投訴以外的方式去維權(quán)或是不再主張權(quán)利。只有32%的消費(fèi)者選擇了繼續(xù)去消協(xié)投訴。而同樣有32%的消費(fèi)者選擇了另一種維權(quán)方式——提起訴訟。雖然大部分的消費(fèi)者選擇了繼續(xù)維護(hù)自己的合法權(quán)利但仍有22%的消費(fèi)者表示自認(rèn)倒霉和14%的人表示無所謂不再追究。馬婧，中國移動通訊營業(yè)廳的一名職員。她告訴筆者，如果她在投訴過程中遇見困難會選擇不再投訴。并透露給筆者：在她接受諸如此類的業(yè)務(wù)投訴時(shí)，顧客往往也是只投訴而不接受回訪。消費(fèi)者在首次投訴遭遇挫折后往往產(chǎn)生一種不信任的心理，覺得自己的再次投訴一樣會遭遇同樣的結(jié)果。所以他們會選擇提起訴訟或者不再主張自己的合法權(quán)益。而有的消費(fèi)者則是抱有試試看或者無所謂的態(tài)度來進(jìn)行投訴。在投訴時(shí)遭遇挫折遇到困難使消費(fèi)者形成的這種心理非常不利于維權(quán)工作的展開。這就像是在大的魚缸里將鯊魚和小魚隔開，每次鯊魚想要攻擊小魚的時(shí)候都會撞到玻璃，這樣久而久之即使把中間隔開鯊魚和小魚的玻璃板拿走鯊魚也不會再攻擊小魚了。消費(fèi)者在投訴遇到挫折時(shí)也會這樣，而人與鯊魚比起來更缺乏勇氣。投訴制度的完善應(yīng)是亟待解決的問題。
六、調(diào)查顯示出消費(fèi)者普遍對于消協(xié)的工作質(zhì)量的評價(jià)不高。有40%的消費(fèi)者認(rèn)為消協(xié)大多數(shù)時(shí)候可以為人民辦實(shí)事，28%的消費(fèi)者認(rèn)為可以相信消協(xié)但不能完全相信。甚至有26%的消費(fèi)者認(rèn)為消協(xié)的工作其實(shí)就是做秀。只有6%的消費(fèi)者認(rèn)為消協(xié)是為人民辦實(shí)事的。消協(xié)本應(yīng)是為人民辦實(shí)事的，為什么現(xiàn)在消協(xié)在人民的心目中是這樣的形象？這是一個耐人尋味的問題。接受調(diào)查的多數(shù)消費(fèi)者向筆者反映自己向消協(xié)投訴的經(jīng)歷往往無疾而終。接待投訴的工作人員態(tài)度不好，經(jīng)常在投訴者向其說明情況的時(shí)候表露出不耐煩的神情。效率低下，投訴以后的結(jié)果往往要等到1個月以后或者更長時(shí)間才能反饋給投訴的消費(fèi)者。有時(shí)甚至沒有反饋和答復(fù)。很難想象消費(fèi)者在投訴時(shí)經(jīng)常遇到這樣的情況，還會不會認(rèn)為消協(xié)是為人民辦實(shí)事的？這是值得深思的。
七、在對解決消費(fèi)糾紛的解決渠道的選擇方面，有過半的消費(fèi)者選擇了向消協(xié)投訴以外的其它渠道。44%其中的消費(fèi)者選擇與經(jīng)銷商和解，18%的消費(fèi)者選擇了向行政機(jī)關(guān)申訴，8%的消費(fèi)者選擇了向法院提起訴訟。只有30%的消費(fèi)者選擇了到消協(xié)投訴。由于一般的消費(fèi)者對于仲裁機(jī)關(guān)并不了解，相對來說向行政機(jī)關(guān)和向法院提起訴訟程序較為繁瑣，對消協(xié)不信任。所以在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)消費(fèi)者選擇與經(jīng)銷商和解。
八、消費(fèi)者對于保護(hù)自己的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和對消協(xié)投訴電話的不了解的情況不容忽視。被調(diào)查者中有48%的消費(fèi)者對于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》只是略有耳聞，40%的消費(fèi)者表示自己對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》基本了解。而只有4%的消費(fèi)者對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》非常熟悉。甚至有8%的人根本沒有聽說過《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。在40%對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》基本了解的消費(fèi)者中有半數(shù)以上是在校學(xué)生和小型商家的經(jīng)營者。在校學(xué)生普遍表示自己在初高中時(shí)的政治課上學(xué)習(xí)過《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。而小型商家的經(jīng)營者則是自己學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。一是為了在自己經(jīng)營的過程中避免出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，二是為了保護(hù)自己的合法權(quán)益。一般的消費(fèi)者對于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》并不關(guān)注，認(rèn)為就算學(xué)習(xí)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對維護(hù)自己的合法權(quán)益也沒有幫助。并且有28%的消費(fèi)者不知道消協(xié)的投訴電話。當(dāng)筆者問起他們是否知道消協(xié)的投訴電話是其中有人回答是12345，甚至有人回答110。如果消費(fèi)者連消協(xié)的投訴電話都不知道的話，那在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)消費(fèi)者想向消協(xié)投訴也沒有地方可以投訴。
在這次的調(diào)查中主要有以下幾點(diǎn)問題突出：一是對于現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的宣傳力度還不夠。還有很多的消費(fèi)者對于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還不夠了解，僅僅只是知道有這么一部法律而對這部法律規(guī)定的是什么，在自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)應(yīng)怎樣用這部法保護(hù)和主張自己的合法權(quán)益并不了解。建議國家可以多組織一些普法活動。這些活動要持久，不要只是在形式上搞一個月或是兩個月。要讓消費(fèi)者真正的了解法律，更要讓消費(fèi)者懂得用法。一部法的價(jià)值是需要在實(shí)踐中體現(xiàn)的。如果一部法頒布后，不能充分發(fā)揮它的實(shí)踐作用。那它就好像是松掉的鏈條，對于整個法律系統(tǒng)的啟動和運(yùn)行毫無用處的。要讓保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律起作用就必須要讓消費(fèi)者知道并了解這些法律法規(guī)并且能夠加以利用。二是國家執(zhí)法機(jī)關(guān)和消協(xié)的工作質(zhì)量和公信力有待提高。一些國家機(jī)關(guān)工作中存在的態(tài)度惡劣，效率低下等問題大大降低了在人民群眾中的公信力。而消協(xié)的工作質(zhì)量也受到了人民群眾的質(zhì)疑。建議這些存在問題的國家機(jī)關(guān)和消協(xié)盡快地提高工作人員自身素質(zhì)和工作質(zhì)量，在人民群眾中建立起良好的公信力。國家應(yīng)加強(qiáng)這方面的監(jiān)督和管理的力度,為堅(jiān)持法律的正義掃清道路。三是國民維權(quán)意識有待提高。國民的維權(quán)意識淡漠。中國現(xiàn)在既然要建立法治社會，那就應(yīng)該開展各種活動喚醒國民的維權(quán)意識。如果權(quán)利人因?yàn)椴恢涝鯓又鲝堊约旱暮戏?quán)利，或是由于害怕膽怯而不去主張自己的合法權(quán)益那么法律就是一紙空文。中國又怎么建立法治社會呢？所以除了在客觀方面上加強(qiáng)對于法律的宣傳，提高國家機(jī)關(guān)與消協(xié)的工作質(zhì)量及公信力以外，還必須在主觀方面喚醒國民的維權(quán)意識。使消費(fèi)者懂得拿起法律的武器去保護(hù)自己，去主張自己的合法權(quán)益。
綜上，為了使一部法律得到更好、更有效的實(shí)施，使人民的權(quán)益得到更好的保護(hù)，維權(quán)意識的培養(yǎng)應(yīng)當(dāng)從小做起。普法工作任重而道遠(yuǎn)，需要各個方面的支持！力爭將喚醒國民維權(quán)意識的工作滲透到各個方面。相信在這些方面得到改善之后，中國的消費(fèi)者能夠真正感覺到“顧客就是上帝”，自己主張自己的權(quán)利！我們要建設(shè)的法治社會好比一座大廈，而普法工作就是根基，只有把普法工作做好，把根基打牢打深，這樣大廈才能更高大，更堅(jiān)固.
