[ 田偉 ]——(2004-5-19) / 已閱83135次
試論我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善
田偉 常繼生
摘要：本文試對(duì)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、投訴熱點(diǎn)以及近年新出臺(tái)的與消費(fèi)者密切相關(guān)的法律法規(guī)作以剖析,并提出相應(yīng)的保護(hù)措施。
關(guān)鍵詞：消費(fèi)者 投訴熱點(diǎn) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
改革開(kāi)放十四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們經(jīng)歷了從短缺經(jīng)濟(jì)到買(mǎi)方市場(chǎng)再到消費(fèi)社會(huì)、從有計(jì)劃的商品經(jīng)濟(jì)到社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重大轉(zhuǎn)折；我們經(jīng)歷了從無(wú)法可依到十年前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》出臺(tái)，以及之后一系列相關(guān)法律體系的逐漸完善。當(dāng)今世界，沒(méi)有哪個(gè)國(guó)家在十幾年的時(shí)間發(fā)生過(guò)如此巨大和深刻的變化，這些變化改變了我們的生活節(jié)奏、生活方式，也改變著我們的價(jià)值觀和思維方式，而這種變化同時(shí)也將不同地域不同社會(huì)階層消費(fèi)行為的差距迅速拉大。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和“3.15”宣傳活動(dòng)的深入人心,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和保護(hù)能力日益增強(qiáng)：從開(kāi)始為穿了三天就露腳指頭的劣質(zhì)皮鞋而到處投訴到現(xiàn)在醞釀?wù)匍_(kāi)業(yè)主大會(huì)炒掉反客為主的物業(yè)公司；從有人因?yàn)槌鰢?guó)游的服務(wù)不夠到位而憤憤不平到農(nóng)民因?yàn)榧俜N子坑害一年的辛苦付諸東流。我們明顯的感覺(jué)市場(chǎng)的力量——那只看不見(jiàn)的手使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平不斷提高，但我們同樣不得不承認(rèn)消費(fèi)者依然沒(méi)有完全享有其應(yīng)該享有的所有權(quán)利。消費(fèi)者權(quán)益仍舊屢屢受損的現(xiàn)實(shí)，表明必須加強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)研究，以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。本文試對(duì)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)以及近年新出臺(tái)的與消費(fèi)者密切相關(guān)的法律法規(guī)作以剖析,并提出相應(yīng)的觀點(diǎn)與建議。
一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的歷史與我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀
首先，所謂的消費(fèi)者權(quán)益是指在社會(huì)生產(chǎn)發(fā)展的一定階段，在某種商品經(jīng)濟(jì)關(guān)系和社會(huì)制度下，消費(fèi)者在進(jìn)行具體消費(fèi)行為和完成具體消費(fèi)過(guò)程時(shí)所享受的權(quán)利和利益的總和。其次，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，消費(fèi)需求日益增長(zhǎng)，法制觀念深入人心，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作亦越來(lái)越受到世界各國(guó)的重視。這主要表現(xiàn)在：
（一） 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織不斷發(fā)展。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最早可追溯于消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)——它是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的先驅(qū),產(chǎn)生于發(fā)達(dá)資本主義壟斷階段，而后波及世界各國(guó)成為全球性運(yùn)動(dòng)。1891年，世界上第一個(gè)旨在保護(hù)消費(fèi)者利益的消費(fèi)者組織：紐約消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立；1898年美國(guó)成立了世界上第一個(gè)全球性消費(fèi)者聯(lián)盟[1]。1960年國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟(簡(jiǎn)稱(chēng)IOCU)成立，它是由世界各國(guó)、各地區(qū)消費(fèi)者組織參加的國(guó)際消費(fèi)者問(wèn)題議事中心；它是一個(gè)獨(dú)立的、非盈利的、非政治性組織，其宗旨為在全世界范圍內(nèi)做好消費(fèi)者權(quán)益的一系列保護(hù)工作，包括收集和傳播消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的情報(bào)資料，開(kāi)展消費(fèi)者教育，促進(jìn)國(guó)際合作交流，組織有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的國(guó)際研討，援助不發(fā)達(dá)地區(qū)消費(fèi)者組織開(kāi)展工作，在國(guó)際機(jī)構(gòu)代表消費(fèi)者說(shuō)話(huà)。
我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)起步較晚。1983年國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟將每年的3月15日確定為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，1984年9月廣州市消費(fèi)者委員會(huì)作為中國(guó)第一個(gè)消費(fèi)者組織率先成立，1984年12月中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)由國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立。之后，各省市縣等各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相繼成立。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于1987年9月被國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟接納為正式會(huì)員。中國(guó)加入WTO之后，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)在我國(guó)有更長(zhǎng)足的發(fā)展。上海市在2004年初率先將消協(xié)更名為“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)”更好地體現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)的趨勢(shì)，彰顯其本質(zhì)和職能，從形式上更加貼近了消費(fèi)者。隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的發(fā)展和“3.15”宣傳活動(dòng)的深入，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力日益增強(qiáng)。
（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)不斷完善，消費(fèi)者權(quán)益合法化、規(guī)范化、擴(kuò)展化�，F(xiàn)代消費(fèi)者保護(hù)立法最早是在資本主義社會(huì)進(jìn)入壟斷階段以后開(kāi)始的，它的興起是與世界性的消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)緊密聯(lián)系在一起的，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的狀況如何，已經(jīng)成為衡量一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明發(fā)展的程度和法制建設(shè)完善程度的一個(gè)重要標(biāo)志。[2]當(dāng)然消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法不僅包括專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī),如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、標(biāo)準(zhǔn)化法、計(jì)量法等,而且還包括分散在民事、經(jīng)濟(jì)、行政、刑事等法律、法規(guī)中相關(guān)的規(guī)定或條款,它是一種廣義上的概念。[3]我們知道法律規(guī)定的目的之一是設(shè)制一定的權(quán)利，保護(hù)部分特定的利益。美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪是最早提出消費(fèi)者權(quán)益的人。他于1962年3月15日提出了消費(fèi)者四項(xiàng)權(quán)利，即：安全權(quán)利、了解情況的權(quán)利、選擇權(quán)利和意見(jiàn)被聽(tīng)取的權(quán)利。1969年尼克松總統(tǒng)又補(bǔ)充了“索取賠償?shù)臋?quán)利”。在我國(guó)1994年1月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán)。另外于2003年1月施行的《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》在我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基礎(chǔ)上新增部分消費(fèi)者權(quán)利，如：獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)、商家承諾視同約定權(quán)。目前,根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)際，我國(guó)重點(diǎn)突出消費(fèi)者以下權(quán)利：（1）選擇權(quán)。選擇權(quán)是確保消費(fèi)者在消費(fèi)生活中行為自由、生活自主的法律保障，也是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)自身消費(fèi)意愿的基本保證。（2）公平交易權(quán)。一是消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確等公平交易條件；二是消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。（3）安全權(quán)。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。一是消費(fèi)者人身安全的權(quán)利，即消費(fèi)者享有其生命、健康不受侵害的權(quán)利。二是財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利，即消費(fèi)者享有其財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。（4）知情權(quán)。知情權(quán)是消費(fèi)者了解商品和服務(wù)，避免因盲目購(gòu)買(mǎi)使用商品和接受服務(wù)而遭受損害的法律保障。（5）索賠權(quán)。索賠權(quán)是法律賦予消費(fèi)者在其權(quán)益受到損害時(shí)的一種救濟(jì)權(quán)，使消費(fèi)者所受損害得到經(jīng)營(yíng)者的賠償，既是對(duì)消費(fèi)者的適當(dāng)補(bǔ)償，同時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為進(jìn)行懲罰，特別是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條開(kāi)創(chuàng)性地設(shè)立了懲罰性賠償條款，充分體現(xiàn)了法律對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。（6）受尊重權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品，接受服務(wù)享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利。受尊重權(quán)應(yīng)突出尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)，堅(jiān)決制止侵犯消費(fèi)者人身權(quán)利的行為。以上權(quán)利充分體現(xiàn)了我國(guó)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的高度重視，對(duì)其的保護(hù)不僅是全社會(huì)的共同責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，依法保護(hù)自己，更是責(zé)無(wú)旁貸。我國(guó)通過(guò)對(duì)國(guó)外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的消化吸收結(jié)合我國(guó)的國(guó)情，已經(jīng)形成了一系列由《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律法規(guī)組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系,使消費(fèi)者權(quán)益在法律上有了切實(shí)的保障。
二、近年來(lái)我國(guó)消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)與結(jié)構(gòu)變化
據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)分析，近年來(lái)我國(guó)消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)與結(jié)構(gòu)呈如下特點(diǎn)：
（一）投訴總量增幅平緩，部分傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)總量有所下降。自1985年以來(lái)，歷年投訴幾乎都呈上升態(tài)勢(shì)，尤以1990、1997年上升幅度最大；而近五年以來(lái)呈下降趨勢(shì)最明顯的是2002年，其投訴總量共計(jì)690062件，比2001年度減少了31099件，下降幅度達(dá)4.3%。2003年投訴總件數(shù)基本處于小幅波動(dòng)的態(tài)勢(shì)，只比2002年上升了0.7%。
(二)投訴范圍與結(jié)構(gòu)有較大變化
發(fā)展型和享受型，尤其含服務(wù)類(lèi)的消費(fèi)投訴比重繼續(xù)上升；生存型消費(fèi)投訴比例下降。曾經(jīng)在消費(fèi)生活中占有舉足輕重地位的“老三件”、服裝鞋帽等已經(jīng)基本退出占據(jù)投訴“關(guān)注點(diǎn)”的歷史舞臺(tái)，取而代之的手機(jī)、汽車(chē)、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、短信等產(chǎn)品和留學(xué)中介、教育培訓(xùn)等的投訴增幅較大。相關(guān)含服務(wù)類(lèi)的投訴繼續(xù)呈上升趨勢(shì)，主要體現(xiàn)在：
1．壟斷性服務(wù)業(yè)糾紛多。如：浙江省為此加大了對(duì)公交、水、電等行業(yè)的投訴處理力度；貴州省處理了當(dāng)?shù)氐碾姳碛?jì)量失準(zhǔn)的問(wèn)題；北京市解決了自來(lái)水集團(tuán)公司與消費(fèi)者簽訂的《供用水合同》顯失公平的問(wèn)題；天津市處理了對(duì)當(dāng)?shù)氐姆涓C煤質(zhì)量及價(jià)格的集中投訴。
2．電信、郵政服務(wù)在某些地區(qū)仍引起較大投訴。如：江蘇省、大連市反映有的尋聽(tīng)臺(tái)在轉(zhuǎn)網(wǎng)兼并過(guò)程中，收取費(fèi)用后不能提供正常服務(wù)，甚至在收費(fèi)后逃匿。另外，對(duì)郵政服務(wù)投訴的問(wèn)題主要有郵寄包裹時(shí)間長(zhǎng)，快遞物品沒(méi)有按時(shí)送達(dá)目的地。
3．?dāng)z影沖印、洗染、美容、服務(wù)投訴問(wèn)題多。最為突出的是所謂“免費(fèi)服務(wù)”和中介服務(wù)中欺詐情況比較集中。
4．消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)，購(gòu)物權(quán)益受到損害。例如：上海市消費(fèi)者反映通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的實(shí)際物品與網(wǎng)上的宣傳不符，預(yù)先付款后不能按時(shí)得到商品，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后退換貨難。再如：2001年，my8848網(wǎng)站倒閉的消息曾引起多方投訴。
5．一些地方的商場(chǎng)、服務(wù)場(chǎng)所仍然發(fā)生對(duì)消費(fèi)者無(wú)故搜身的問(wèn)題。天津市、太原市等城市一些商場(chǎng)甚至在消費(fèi)者付完款后出門(mén)前，還要重新驗(yàn)證小票，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
6．另外，值得我們著重指出的是2003年全國(guó)消協(xié)共受理汽車(chē)投訴多達(dá)5651件，比2002年的3919件增長(zhǎng)了44.2%，使汽車(chē)成為2003年投訴增幅最大的商品之一。
商品名稱(chēng) 2002年 2003年 增長(zhǎng)幅度
移動(dòng)電話(huà) 32045 51371 60.3%
衛(wèi)生用品 4508 6959 54.4%
藥品 8364 12820 53.3%
汽車(chē) 3919 5651 44.2%
醫(yī)療輔助用品 2451 3512 43.3%
計(jì)算機(jī) 3547 5082 43.3%
空調(diào)類(lèi)產(chǎn)品 11558 15242 31.9%
文體用品 3079 3871 25.7%
保健用品 4669 5771 23.6%
裝修建材 14455 17499 21.1%
房屋 17172 20290 18.6%
（圖二）2002—2003投訴前十一位的商品
（以上數(shù)據(jù)來(lái)自2003年全國(guó)消協(xié)投訴統(tǒng)計(jì)分析）
(三) 一些新興的事物悄然走進(jìn)人們的生活，從而帶來(lái)一些非傳統(tǒng)類(lèi)型投訴熱點(diǎn)
據(jù)中國(guó)青年報(bào)消息：轉(zhuǎn)基因食品悄然走進(jìn)了每一個(gè)中國(guó)人的生活�，F(xiàn)在，國(guó)際上對(duì)轉(zhuǎn)基因食品的安全性尚無(wú)定論，國(guó)內(nèi)科學(xué)家的觀點(diǎn)也存在分歧。不過(guò)，從國(guó)際到國(guó)內(nèi)有一點(diǎn)是共同的，公眾有權(quán)利了解轉(zhuǎn)基因食品和進(jìn)行選擇。雖然各個(gè)方面對(duì)此看法不統(tǒng)一，但對(duì)轉(zhuǎn)基因食品是否需要標(biāo)注說(shuō)明卻多趨向肯定。
（四）投訴難點(diǎn)近兩年來(lái)變化不大，主要部分仍集中在商品房、汽車(chē)以及高新技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)方面
投訴難點(diǎn)突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。這幾個(gè)方面分別是：一、商品房投訴明顯增多，群體投訴案件上升；二、在一些運(yùn)用高新技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)方面，如手機(jī)行業(yè)，消費(fèi)者知情權(quán)難以保障的問(wèn)題比較突出；三、部分壟斷、公用行業(yè)的規(guī)則欠公平；四、汽車(chē)售后服務(wù)合同履行差，消費(fèi)者因質(zhì)量發(fā)生的退換難以實(shí)現(xiàn)；五、農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題仍很突出，農(nóng)民消費(fèi)者的權(quán)益不能得到有效保障；六、隨著消費(fèi)領(lǐng)域的日益拓展，新的商品和服務(wù)不斷涌現(xiàn)，但有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)卻明顯滯后，給消費(fèi)者維權(quán)在一定程度上帶來(lái)很大不便。
三、我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的新舉措
近兩年以來(lái)，隨著我國(guó)一部分新的法律法規(guī)的出臺(tái)，我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域的空白不斷被填補(bǔ)，我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。
1、舉證責(zé)任。我國(guó)在民事訴訟中的舉證原則是——“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”�！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》(法釋[2001] 33號(hào))在涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的方面， 特別使消費(fèi)者關(guān)注的就是 “醫(yī)療糾紛”和“共同危險(xiǎn)”的舉證責(zé)任倒置。該解釋明確規(guī)定，因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，將由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任。對(duì)于“醫(yī)療糾紛”舉證責(zé)任倒置，根據(jù)最高人民法院有關(guān)人士解釋?zhuān)侵府?dāng)患者將醫(yī)院推上被告席時(shí)，首先要由醫(yī)院證明自己“清白”。如果醫(yī)院拿不出證據(jù)，法院將判醫(yī)院敗訴。這無(wú)疑是對(duì)弱勢(shì)群體一種關(guān)注，體現(xiàn)出我國(guó)對(duì)普通消費(fèi)者的重視。另外“共同危險(xiǎn)”突破以往的界定，適用于消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域。即在訴訟中，受害人只需要證明數(shù)人實(shí)施具有危險(xiǎn)的行為，以及這種行為給原告造成損害 ，數(shù)人中的每人都必須對(duì)損害并非自己的行為負(fù)舉證責(zé)任。［4］也就是要求由實(shí)施危險(xiǎn)行為的人就其行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系承擔(dān)舉證責(zé)任。再有在該解釋的第四條中還規(guī)定了諸如“產(chǎn)品責(zé)任” 的舉證責(zé)任倒置，即“因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權(quán)訴訟，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者就法律規(guī)定的免責(zé)事由承擔(dān)舉證責(zé)任” 。
2．商品房。商品房欺詐在歷年來(lái)的消費(fèi)者投訴中占有較大的比重。在該類(lèi)糾紛中，能否適用消費(fèi)者保護(hù)法來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者能不能依照《消法》第49條向欺詐他們的經(jīng)營(yíng)者要求獲得雙倍賠償，這個(gè)問(wèn)題在近兩年來(lái)已經(jīng)成為了熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。最近幾年，購(gòu)買(mǎi)價(jià)值不太高的商品受到欺詐，獲得價(jià)位賠償?shù)陌咐芏�，在商品房領(lǐng)域，對(duì)欺詐者能不能適用該條款，根據(jù)什么樣的情況落實(shí)這個(gè)條款，意見(jiàn)都不統(tǒng)一。河南鶴壁市法院對(duì)售房欺詐案件適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》判決加倍賠償?shù)陌咐徊糠值胤秸雠_(tái)的"房屋銷(xiāo)售按套內(nèi)面積計(jì)價(jià)"的規(guī)定等，使原來(lái)橫亙?cè)谙M(fèi)者面前的"堅(jiān)冰"逐步融化。《關(guān)于審理商品房買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》（法釋[2003] 7號(hào)）的出臺(tái)，使商品房糾紛適用“雙倍返還”有了更明確的法律條文依據(jù)。在該解釋的第十四條第二款中規(guī)定：“面積誤差比絕對(duì)值超出3％，買(mǎi)受人請(qǐng)求解除合同、返還已付購(gòu)房款及利息的，應(yīng)予支持。買(mǎi)受人同意繼續(xù)履行合同，房屋實(shí)際面積大于合同約定面積的，面積誤差比在3％以?xún)?nèi)（含3％）部分的房?jī)r(jià)款由買(mǎi)受人按照約定的價(jià)格補(bǔ)足，面積誤差比超出3％部分的房?jī)r(jià)款由出賣(mài)人承擔(dān)，所有權(quán)歸買(mǎi)受人；房屋實(shí)際面積小于合同約定面積的，面積誤差比在3％以?xún)?nèi)（含3％）部分的房?jī)r(jià)款及利息由出賣(mài)人返還買(mǎi)受人，面積誤差比超過(guò)3％部分的房?jī)r(jià)款由出賣(mài)人雙倍返還買(mǎi)受人。”
3．物業(yè)管理�！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》（中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第379號(hào)）的出臺(tái)目標(biāo)是解決城市中越來(lái)越激烈的戶(hù)主與物業(yè)方的沖突，維護(hù)業(yè)主權(quán)利，實(shí)質(zhì)推動(dòng)了業(yè)主委員會(huì)的發(fā)展。
4．精神損害賠償。在消費(fèi)投訴領(lǐng)域的精神損害賠償一直以來(lái)沒(méi)有特別明確的法律規(guī)定。而《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋》（法釋〔2001〕7號(hào)）明確對(duì)人格利益的保護(hù)加以細(xì)化，使消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中受到損害的，有提出精神損害賠償?shù)拿鞔_依據(jù)。如該解釋第一條規(guī)定：自然人因下列人格權(quán)利遭受非法侵害，向人民法院起訴請(qǐng)求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理：（一）生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)；（二）姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)；（三）人格尊嚴(yán)權(quán)、人身自由權(quán)。
5．人身?yè)p害賠償。關(guān)于人身?yè)p害賠償?shù)姆秶�、�?jì)算標(biāo)準(zhǔn)和方法，司法實(shí)踐中較多參照國(guó)務(wù)院1991年9月22日制訂的《道路交通事故處理辦法》的規(guī)定。《最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》(法釋[2003] 20號(hào)) 在較大程度上統(tǒng)一人身?yè)p害賠償?shù)牟门幸?guī)則，明確其賠償范圍和標(biāo)準(zhǔn)，不僅有利于法院及時(shí)、公正審理案件，更有利于充分保護(hù)受害人的人身權(quán)利和平衡受害人和加害人之間的利益，從而使消費(fèi)者在人身受到損害的時(shí)候有了更加明確的賠償范圍。[5]如該解釋第六條第一款規(guī)定：“從事住宿、餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身?yè)p害，賠償權(quán)利人請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。”這就使消費(fèi)者的安全權(quán)有了明確的法律獲賠依據(jù)。
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